8月2日，市政府办公室印发《太原市12345政务服务便民热线工作规范（试行）》。《规范》对诉求办理时限作出明确规定：按照“接诉即办”目标，12345热线办理时限实行6小时响应和6小时办结，并对6小时响应率及6小时办结率予以考核。6小时办结的事项要求受理部门2小时内响应、6小时内答复。6小时响应的事项要求6小时内响应，2-5个工作日内答复。
热线受理事项分为咨询、举报、投诉、求助、建议。
咨询类，诉求人对政务信息及公共服务信息存在了解的需求，提请有关部门给予答复的行为。主要包括对政府各部门办公地址、电话、工作职责、办事流程、申请资料、政策法规、公共服务等问题。要求对派送的工单2小时内签收并回应市民，6小时内办结。
举报类，诉求人对公民、法人和其他组织危害公众生命财产安全、危害公共安全、影响经济社会发展的违法违规行为的检举、报告。要求安全隐患类工单2小时内签收并回应市民，6小时内办结；突发应急类工单30分钟内签收并回应市民，2小时内办结；对规定时限内无法办结的事项，需在规定时限内提交有效处置方案及处置进度或采取的处置措施。
投诉类、求助类，投诉是诉求人权益被侵害，对组织或个人侵犯其合法权益的事实，向有关政府机关主张自身权利，真实、客观、清楚的投诉。求助是诉求人遇到无法解决的问题，为社会权益或自身权益的需要，向政府机关、公用企事业单位提出给予帮助的请求。如拖欠薪资、城市积水、道路淤堵等问题。要求影响市民正常生活的民生类工单（如水、电、暖、气、噪音扰民、占道经营、垃圾清理、市民出行等）以及需要应急处理的投诉、救助事项工单，6小时内办结；其他工单6小时内响应，2个工作日内办结。
建议类，诉求人向政府机关、公用企事业单位等提出自己的主张。包括在城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面提出的对具体问题处理、对普遍问题完善的意见。建议类工单属于一般性事项，要求5个工作日内给予答复。不在6小时内办结工单范围内。
来源：太原晚报 记者 陈剑
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